upselling e cross selling due strategie per aumentare le vendite online
Cross selling
Il cross-selling è una strategia che consiste ad offrire prodotti aggiuntivi alla scelta iniziale del cliente. MC DONALD è un esempio concreto di cross-selling quando propone dei prodotti aggiuntivi, come ad esempio un caffè o un dolce in più sulla scelta iniziale del cliente.
Il cross-selling può assumere molte forme
una strategia di cross selling basata sulla raccomandazione!
- prodotti complementari: è ad esempio la situazione in cui viene proposta al cliente una scheda di memoria per l’acquisto di una fotocamera digitale o una custodia per proteggerlo.
- prodotti simili: presentare al cliente dei prodotti basati sulle sue ricerche precedenti.
- prodotti consigliati o comprati da clienti precedenti: un caso tipico è quello di Amazon che usa questa tecnica perché si sa, comprare un prodotto già comprato da altri è sinonimo di garanzia (la bella vecchia raccomandazione).
upselling
L’upselling è una tecnica o una strategia che consiste a mettere vicino a un prodotto che costa di meno un prodotto più caro e più bello. L’obbietivo di un upselling, a differenza del cross-selling, è una salita di gamma del prodotto. L’obbiettivo è quindi di fare comprare al cliente un prodotto più caro.
Dove posizionarli nel proprio negozio online?
Ci possono essere cinque posizioni strategiche (secondo noi), a seconda del tipo di prodotti/servizi.
- Nella scheda prodotto
È una posizione importante, perché mentre il cliente legge le caratteristiche del prodotto che ha scelto, ha anche la possibilità di vedere quali siano gli accessori complementari che possono accompagnare quel prodotto (cross-selling) o un prodotto simile, ma molto più caro e nello stesso tempo più bello e più sofisticato (up-selling).
- Nel layer di “aggiungi al carrello”
Quando si fa clic sul pulsante ‘Aggiungi al carrello’, in molti negozi di e-commerce viene visualizzata una finestra che informa il cliente che il suo carrello ha un articolo in più. Si può cogliere l’occasione per evidenziare ulteriori prodotti complementari al prodotto princpale messo nel carrello.
Ad esempio se aggiugiamo una macchina fotografica nel carrello con la stessa tecnica, si può consigliare al cliente di comprare anche una scheda di memoria. Questo è ormai diventato un valore importante, integrare cioè al layer “aggiungi al carrello” una funzione up-selling/cross- selling, e non è una coincidenza se sarà parte della prossima versione di Prestashop 1.6.
- Nel carrello
Il carrello è pronto, e il cliente sta per finalizzare l’acquisto. Qui l’obbiettivo è aumentare la spesa del carrello del cliente proponendogli qualcosa di interessante al momento in cui sta per pagare. I percorsi possono essere:integrarlo con il carrello (attenzione a non forzare l’integrazione, il cliente deve rimanere padrone dell’azione) o fuori dal carrello, ma ben visibile
- Una strategia di marketing interstiziale nella pagina del carrello
Una strategia interstiziale permette al cliente che clicca sulla pagina del carrello di vedere prima, in modo quasi obligato, una finestra di prodotti complementari legati al suo acquisto principale. È una strategia da usare con precauzione.
A parte il fatto che può disorientare l’utente (il fatto che gli appaia in modo automatico e brusco una finestra che non si aspettava), una strategia di marketing interstiziale integrata ad una tecnica di upselling e cross selling può innervosire l’utente facendogli abbandonare il carrello senza finalizzare l’acquisto. Perché si sa l’utente, vuole aver la situazione in mano.
- Sulla coferma d’ordine
Il cliente ha appena concluso il suo ordine, non è ancora troppo tardi. Il luogo più appropriato è la pagina di conferma d’ordine dove il cliente è ancora “caldo”.
Alcuni suggerimenti per un’ottima strategia di cross selling / up-selling
Quali prodotti mettere in evidenza?
La prima cosa da fare è quella di determinare quali prodotti o servizi si desidera promuovere; per esempio, quelli con un alto margine di profitto. La cosa importante è di offrire prodotti simili o complementari al cliente (in caso di cross-selling).
Per quanto riguarda l’up-selling, è necessario garantire una struttura tariffaria non troppo alta, nel senso la differenza tra due prodotti, uno costoso e uno meno, non deve essere superiore al 25%. L’aumento deve quindi essere “ ragionevole”.
Come metterli in evidenza?
Bisogna ricordare che i prodotti offerti in una strategia di cross selling / up-selling devono essere visti dai clienti come se fossero una raccomandazione, un consiglio, un “in più” per aiutarli nel loro acquisto, come farebbe un venditore al dettaglio.
I prodotti del cross-selling devono aver un carattere aggiuntivo, o complementare in rapporto al prodotto principale scelto dal cliente. Ad esempio, se l’acquisto principale del cliente è una fotocamere reflex di marca Canon, non bisogna proporgli in una strategia di cross-selling delle lenti di marca Nikon o altro, bisogna che ci sia una coerenza sia di marca che di tipo di prodotto o servizio.
k.k